Best service får kunden når det er travelt

Morten Brandt, en av Norges mest erfarne foredragsholdere innen salg og ledelse, har en observasjon som burde få mange i baker- og konditoribransjen til å stoppe opp: 

– Det er faktisk mer sannsynlig at kunden får dårlig service når det er lite å gjøre, enn når det er travelt, sier han.

Når det er trøkk – da sitter servicen

Brandt har i flere tiår trent ansatte i alt fra skobutikker til dagligvarekjeder og caféer. Et gjennomgående funn er at press og aktivitet skjerper sansene. 

– Når det er mange kunder i butikken, er de ansatte til stede, fokuserte og skjerpet. Da får alle en hilsen, og stemningen blir god, forklarer han.

Det er når det roer seg ned, at problemene begynner. 

– Når det er stille, begynner hjernen å vandre. Man rydder litt, sjekker mobilen, tenker på andre ting og plutselig har man oversett kunden som kommer inn døren, sier Brandt.

En enkel hilsen gir resultater

Han trekker frem et konkret eksempel fra skokjeden Økonomisko, som for mange år siden trente ansatte i én eneste ting: å hilse på kundene idet de kom inn. 

– Før de begynte å hilse bevisst, handlet 8 prosent av kundene. Etterpå økte det til 11 prosent. Det er en enorm effekt av en så enkel endring, sier Brandt.

Han mener samme mekanisme gjelder i bakerier: 

– En kunde som blir møtt med et smil og et «hei», bruker lengre tid i butikken, går saktere og blir mer positiv til både ansatte og varer. Og da øker sannsynligheten for at de kjøper mer, for eksempel en kaffe til brødet eller kaken.

Så enkelt – men så vanskelig

Til tross for at det koster verken penger eller energi å hilse, er det vanskelig å gjøre konsekvent. 

– Det å stå i butikken og være mentalt til stede time etter time er krevende. Hjernen blir fort distrahert, og spesielt mobilen stjeler oppmerksomhet. Du tror du ser bort i 15 sekunder, men i realiteten kan det være tre minutter, sier Brandt.

I løpet av de tre minuttene kan flere kunder ha kommet og gått, uten å bli sett.

Å være til stede er god økonomi

Brandt mener at det å være til stede for kunden er noe av det mest lønnsomme en bedrift kan gjøre. 

– Det handler ikke om å overfalle kunden med spørsmål, men om å gi dem en eksistensiell anerkjennelse. Et smil, et nikk, et «der er du». Når folk blir sett, blir de gladere – og rausere, både med seg selv og andre, sier han.

– Det er ingen oppside ved å la være å hilse. Det koster ingenting, og du får både bedre salg, bedre stemning og bedre dager på jobb.